É muito comum nos dias atuais compras feitas online. Mas e quando o produto comprado precisa, por alguma razão, ser devolvido? Como evitar produtos devolvidos do seu negócio?
Quando os produtos saem do armazém do atacado distribuidor, não é esperado que eles voltem, no entanto, a devolução de mercadoria é um fator para a qual a logística de distribuição deve estar preparada. Os produtos devolvidos são um custo adicional para o qual, em grande parte das vezes, o atacado distribuidor não está preparado, e esse custo é alto. Por essa razão, é imprescindível que a logística da empresa esteja preparada para saber lidar bem como lidar com a devolução, a fim de minimizar os prejuízos. Mas como fazer isso?
A devolução de produtos
Para quem trabalha na parte de gestão de logística, não é uma surpresa: Produtos devolvidos são uma realidade. Isso pode ocorrer tanto por um erro interno, seja problemas estruturais no produto, proximidade à data de validade, separação incorreta pelo estoque ou avarias no transporte, quanto por um erro externo, ou seja, do próprio cliente. Independente da origem, é responsabilidade do atacado distribuidor retirar a mercadoria no cliente e devolvê-la novamente ao armazém da própria empresa.
O processo de devolução de produtos
E como ocorre o processo de devolução? Quando o objeto é recusado pelo destinatário no momento da entrega, o entregador deve levar a encomenda temporariamente para o armazém da transportadora ou posto de correios. Diante disso, o remetente poderá ser contatado para que possa encontrar uma alternativa de entrega para os produtos devolvidos. Em outros casos, o remetente poderá ter acesso ao estado da entrega utilizando o número de rastreio da transportadora/correios que normalmente irá indicar algo como “envio recusado”. Após os produtos devolvidos chegarem de volta ao armazém ou transportadora, podem ocorrer diferentes situações:
- O remetente poderá recolher os produtos devolvidos no armazém da transportadora ou posto de correios;
- Os produtos devolvidos serão devolvidos ao remetente;
- Os produtos devolvidos serão destruídos
E o que significa produto reembalado? Quando uma loja vende um produto reembalado, isso precisa ser informado de forma clara e objetiva no anúncio. Costuma aparecer junto ao nome do produto e algumas até oferecem mais detalhes na descrição. É importante saber que se por acaso você fez uma compra e sem qualquer aviso recebeu um produto com sinais de uso ou com o lacre de fábrica violado, tem o direito de receber outro novo. Ou seja, um produto reembalado é aquele que teve o lacre ou embalagem original violados. O estado que se encontra pode variar, por isso é essencial ler todos os detalhes disponíveis na página do produto.
7 dicas para uma gestão da devolução de mercadoria eficiente
Convencido de que você precisa de um plano para cortar custos? Agora é a hora de ver os itens que não podem faltar no seu planejamento. Veja abaixo 5 dicas para ter uma gestão da devolução de mercadoria eficiente:
Saiba por que os produtos devolvidos são devolvidos
Existem quatro aspectos principais da devolução de mercadoria que podem ajudá-lo a entender os produtos devolvidos
Volume: Os mesmos itens estão sendo devolvidos continuamente? Isso está acontecendo em grandes volumes?
Porcentagem: Qual porcentagem de vendas é perdida para os produtos devolvidos? E quantos desses produtos podem ser reincorporados à sua cadeia de suprimentos?
Condição: O produto foi devolvido após uma operação específica? Você pode determinar algum padrão de falha ou defeito?
Tenha um programa de incentivo
É importante desenvolver um programa de incentivo para os colaboradores da logística. Neste programa, cada um é responsável pelo seu próprio trabalho, e todos são responsáveis pelo trabalho de todos, quando há a padronização de processos logísticos em um departamento, e, dentro desse setor, delega funções, cria-se um grupo heterogêneo de pessoas focadas em um mesmo objetivo: levar o produto ao cliente. As funções vão desde a separação do produto, sua conferência, embalagem, paletização e carregamento até o controle das notas, taxas tributárias e da própria devolução da mercadoria, cada uma dessas funções pode apresentar um ponto de risco para avarias.
Planeje bem a cubagem e as rotas do caminhão
Muitas vezes, os produtos devolvidos são justificados por atrasos na entrega ou danos ocasionados por estradas em más condições. Isso ocorre com mais frequência em produtos de grande fragilidade ou que possuem muitas peças móveis, que se soltam com os impactos da estrada. Existem duas formas de lidar com esse problema: planejando bem a distribuição das mercadorias no espaço do caminhão e planejando bem as rotas de entrega. O ideal é que os primeiros produtos a serem entregues sejam os mais acessíveis para o motorista, ou seja, no caso de um caminhão baú, por exemplo, eles devem estar bem próximos à porta.
Padronize o armazém
Um bom começo para melhorar o processo de devolução de mercadoria é organizar seu armazém. Mantenha todas as suas devoluções contidas em uma área e classifique-as em várias categorias assim que voltarem. Isso garantirá que seu armazém permaneça organizado e que os itens devolvidos sejam encaminhados corretamente desde o início. Realize uma varredura e coloque-os de volta nas prateleiras para garantir que seu inventário e sistemas de pedidos estejam sempre atualizados. Dessa forma, os produtos devolvidos estarão disponíveis para revenda rapidamente.
Saiba negociar
Em alguns casos, a devolução de mercadorias deixa de ser apenas uma inconveniência e passa ser fonte de grandes prejuízos. Nessas situações, é fundamental que você saiba negociar para evitar a devolução de qualquer maneira possível. Ofereça descontos na próxima compra, condições de pagamento personalizadas, envios expressos e o que mais for possível para evitar a volta dos produtos. Normalmente, dependendo do seu relacionamento com o cliente, uma boa conversa pode solucionar os problemas de devolução, e esses processos de negociação podem trazer grandes parcerias no futuro.
Otimize seus processos com dados
Alguns distribuidores agora estão usando IoT, sensores e conectividade para monitorar e solucionar problemas no campo e minimizar a necessidade de os consumidores enviarem os produtos de volta. Eles também estão tentando fazer melhor uso dos dados para prever o fluxo de devoluções. Os dados que rastreiam podem incluir o volume de devoluções, a condição dos produtos e o motivo da devolução, a porcentagem das vendas e os valores em reais.
Automatize
Além de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente de entregas eficaz, a tecnologia pode ser muito útil em sua cadeia de suprimentos para tornar seus processos de produtos devolvidos ainda mais suaves. Por exemplo, isso pode ser feito através de um CRM, um sistema de gerenciamento de armazém (WMS) e um sistema de gerenciamento de transporte (TMS) que permite maior eficiência. Quando combinados, esses aplicativos podem mantê-lo atualizado sobre a localização de um item, ao mesmo tempo que mantém a documentação correta.
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Por Camile Barros – Fala! UFPE
